ISO 9001:2015: 8.5.1

NTC 5906: 3.2.3, 3.2.4

Control de la producción y de la provisión del servicio

La empresa tiene que implementar la producción y la provisión del servicio siempre bajo condiciones controladas.

Las condiciones controladas tienen que incluir, cuando se pueda aplicar:

• a)La disponibilidad de información documentada en la que se definan:

• Las características de todos los productos que se deben producir, los servicios que se tienen que prestar y las actividades que van a realizar.
• Todos los resultados que se desean alcanzar.

• b)La disponibilidad y la utilización de recursos de seguimiento y las mediciones adecuadas.
• c)La implantación de las actividades de seguimiento y medición de las etapas apropiadas para que se verifique el cumplimiento de los criterios para el control de los procesos y los criterios de aceptación para los productos y servicios que ofrece.
• d)La utilización de la infraestructura, adecuada a la operación de los procesos.
• e)Se designan personas competentes, en lo que se debe incluir la calificación que se requiera.

f)Se tiene que validar y revalidar de forma periódica la capacidad de conseguir los resultados planificados en todos los procesos de producción y en los que se prestan servicios, en caso de que las salidas no puedan ser verificadas realizando actividades de seguimiento y medición.

g)La implantación de acciones de prevención para los posibles errores humanos.

h)La implantación de actividades para realizar la liberación, entrega y post entrega

3.2.3 Planificación del Centro de Conciliación y/o Arbitraje

La planificación de la prestación de los servicios debe incluir al menos:

a) la identificación de las competencias requeridas para el personal involucrado,

b) las responsabilidades del personal,

c) los recursos financieros y de infraestructura necesarios, (d,e)

d) la documentación necesaria para el desarrollo de los servicios,(a)

e) los mecanismos de seguimiento del cumplimiento de lo establecido por el Centro de Conciliación y/o Arbitraje para las actividades antes, durante y después de la prestación de los servicios. (b, c).

f) Otros tales como:

- las necesidades de los conciliadores, árbitros, secretarios entre otros;

- las necesidades de la población objetivo

- las necesidades de la entidad promotora;

- el cumplimiento de la legislación vigente aplicable;

- otros que el Centro de Conciliación y/o Arbitraje considere.

Durante la planificación y el desarrollo de las actividades de la prestación del servicio se debe considerar el cumplimiento de los principios de autonomía de la voluntad de las partes, informalidad, celeridad, idoneidad, confidencialidad, imparcialidad, neutralidad, participación y transparencia.

Preguntas:

1. ¿Tienen documentada la caracterización de todos los servicios prestados por el Centro?

2. ¿Qué criterios de selección se aplican para la selección de conciliadores, árbitros y conciliaciones? ¿Tiene esto documentado?

3. EL centro de conciliación y/o arbitraje cuenta con un sistema de evaluación y seguimiento a los servicios que presta a la comunidad?

De ser positiva:

¿Incluye indicadores de gestión, grados de satisfacción, cumplimiento de acuerdos, atención de quejas y reclamos, procedimiento para la atención en los casos de incumplimiento de los acuerdos o reincidencia del conflicto y mapa de riesgos?

¿Está documentado?

4. ¿El Centro cuenta una estrategia documentada de divulgación de los servicios que prestará? ¿Cómo la establece? ¿Cómo identifica la población objeto?,

5. ¿El Centro cuenta con un programa de educación continuada de funcionarios?

6. ¿Cómo se determinan las tarifas de los servicios y se fijan honorarios? el costo discriminado del servicio incluyendo: forma y medios de pago, los criterios con los que se determinaron y las posibles variaciones de los mismos, cuando así aplique.

7. ¿Las áreas del Centro son accesibles (infraestructura física) atendiendo la población objeto? TENER PRESENTE PERSONAS CON DISCAPACIDAD, INCLUSIÓN. TENEN UN PROTOCOLO REVISAR

ISO 9001:2015: 8.5.2

NTC 5906: 3.2.7,5,3

Identificación y trazabilidad

La empresa tiene que usar los medios apropiados para identificar todas las salidas, cuando resulte necesario, asegurando así la conformidad de todos los productos y los servicios que ofrece.

La empresa tiene que realizar una identificación del estado en el que se encuentran las salidas en función a los requisitos en los que se basa el seguimiento y la medición mediante la producción y la prestación del servicio.

La empresa tiene que controlar perfectamente la identificación de las salidas en el caso de que la trazabilidad sea un requisito, y tiene que conservar la información documentada necesaria para permitir que se produzca dicha trazabilidad.

La empresa tiene que tener los medios adecuados para poder identificar todos los elementos de salida del proceso y asegurar que se cumple la conformidad.

El Centro de Conciliación debe establecer, implementar y mantener un procedimiento documentado para definir los controles necesarios para identificar, almacenar, proteger, recuperar, definir el tiempo de retención y la disposición final de la documentación. Dichos controles deben tener como propósito, asegurar que la información cuente con las siguientes propiedades:

a) integridad: mantener la información libre de modificaciones no autorizadas;

b) disponibilidad: característica, cualidad o condición de la información de encontrarse a disposición del personal autorizado;

c) confidencialidad: característica por la que se garantiza que está accesible únicamente a personal autorizado a acceder a dicha información;

d) se conserven de conformidad con la ley.

3.2.7.5.4 El Centro de Conciliación debe designar a una persona responsable para el control del archivo.

¿Cómo minimiza el Centro los riesgos que pueden aparecer en el procedimiento de recepción, gestión y trámite de correspondencia?

¿Qué procedimiento se lleva para el control de documentos? REVISAR RADICACIÓN, HORA.

ISO 9001:2015: 9.1.1 a 9.1.3 y 10.1, 10.2

NTC 5906: 4.1.

EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO

9.1 seguimiento, medición, análisis y evaluación

9.1.2 Satisfacción del cliente

9.1.3 Análisis y evaluación.

MEJORA

10.1 generalidades

La organización debe determinar y seleccionar las oportunidades de mejora e implementar

cualquier acción necesaria para cumplir los requisitos del cliente y aumentar la satisfacción del cliente.

10.2 no conformidad y acción correctiva

EVALUACIÓN Y MEJORAMIENTO

El Centro de Conciliación y/o Arbitraje debe evaluar al menos una vez al año el cumplimiento de lo planificado contra lo ejecutado y realizar ajustes cuando así se requiera

4.2 El Centro de Conciliación y/o Arbitraje debe establecer, implementar y mantener un procedimiento documentado para el tratamiento de las quejas recibidas por el usuario, los conciliadores, los árbitros y los secretaros. Dicho procedimiento debe incluir como mínimo:

a) medio de recepción,

b) evaluación de la queja (causa de la queja y posibles acciones),

c) tratamiento de la queja,

d) información al usuario, cuando sea aplicable,

e) personal responsable.

4.3 El Centro de Conciliación y/o Arbitraje debe evaluar la satisfacción del usuario, los conciliadores y los árbitros, en relación con el servicio prestado y frente al desempeño de los conciliadores y/o árbitros.

1. ¿Qué criterios de evaluación se aplican para la selección de conciliadores, árbitros y conciliaciones? ¿Tiene esto documentado?

2. EL centro de conciliación y/o arbitraje cuenta con un sistema de evaluación y seguimiento a los servicios que presta a la comunidad?

De ser positiva:

¿Incluye indicadores de gestión, grados de satisfacción, cumplimiento de acuerdos, atención de quejas y reclamos, procedimiento para la atención en los casos de incumplimiento de los acuerdos o reincidencia del conflicto y mapa de riesgos?

¿Está documentado?

3. ¿Qué toma de acciones preventivas o correctivas se han llevado a cabo para las no conformidad:

01. Corrección Recibos de Pago

02. Incongruencia en Fecha de Radicación

03. Diferencia en Hora de Radicación

04. Incongruencia en Recepción de Documento PAGCAR

05. Recepción de Documentos en Archivo y Correspondencia.

¿Cómoevaluar el resultado de las acciones tomadas?

¿Está documentado?